【陈兆辉】EPSS及时雨

探讨网上学习系列(二十六)

　　为了在竞争激烈的商业环境下保持竞争力，现今企业的产品必须紧贴市场的需求作出改变，否则只会被淘汰。人才、技能是企业取胜的关键，员工必须跟随把握市场的脉搏，了解客户的需求，从而提供合适的产品服务。除了在前文提及的学习管理(Learning Management)和知识管理(Knowledge Management)之外，要在这种急速的商业社会下嬴取优势，一些企业都开始引用Electronic Performance Support System (EPSS)，为员工提供及时的支持，提升他们的工作能力和改善客户服务。

　　三者对于企业的人才的增值起着重大的作用，学习管理是用一个有效的系统，厘定及量度学员的技能水平和差距，根据员工的工作需要，提供一些有系统的学习单元来提升他们某方面的技能。有效的知识管理可将现有的知识纪录、储存、整理、分类、分享以及传送等过程，藉此建立一个知识共享的企业文化。

　　EPSS的概念介乎以上两者之间，是在一个连结的电子环境下，员工可以简易和迅速地得到工作上所需的数据、意见、分析、指引、支持、工具等，透过及时和恰到好处的培训方式，协助他们解决工作上所遇到的问题。

　　EPSS的好处在于，只提供要完成该项工作所需的数据，及能在适当的时候及时供应，最重要的是，可由员工自行决定所需要的数据，从而浏览相关的内容。有别于传统的培训和网上学习。EPSS结合讯息提示和培训一起，让员工在工作上有需要的时候，在同一个环境里实时提供所需的支持。由于大部分的数据已经现成存放在网上，可大大减少要完成该项工作所需的事前培训。

　　要应用EPSS，首要条件具有一套能上网的工具，如计算机、手提电话、电子手赈等，可以协助员工在短时间内寻找所需的数据。此外，如果该项工作很简单，就不需要什么支持的系统。如果该项工作长期都重复、千篇一律的话，最好就在开始之前，给员工适当的培训，有助减少日后的麻烦。所以EPSS多用于一些较为繁复、时常变更而又非经常重复的工作上。目标员工的去留率，亦是其中一个因素，如果常有员工离职，花在正式培训的时间便较少，这样的EPSS支持系统，可以产生更大效用。

　　电话通讯中心 (Call Centre) 就是应用EPSS的好例子，由于从事这一类的电话服务员流动量较大，所以公司大都采取一种混合模式，往往只在一般简单或常用的工作项目提供数天的正式培训，而一些较为繁复、时常变更的工作项目，则采用EPSS配合实时讯息搜寻和仿真示范组成，这样可大大缩减用于正规培训的时间和支出，避免员工遗忘重要数据和步骤，又可使学员及时把所学到的知识应用到工作中，不妨碍正常工作之余，更可提供在职培训，有助增加公司的生产力。

汇思网络有限公司
行政总裁　陈兆辉
香港信报授权转载